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浙江省医院预约诊疗服务系统创新实行“用户信誉度”及“账户统一认证”管理

2014年03月14日 来源:浙江省卫生厅

  浙江省卫生与计划生育委员会将于4月初,就省医院预约诊疗服务系统进行功能及管理上的系统升级。

  浙江省医院预约诊疗服务平台(以下简称“省平台”)作为全国首个省级统一的、公益性的服务平台。自2010年9月27日正式启动至今,已接入二级以上医院169家、社区卫生服务中心63家,累计注册用户228.3万人,预约总量893.4万次,现日均预约1.2万余人。

    为保证广大群众更便捷、安全地使用省预约诊疗平台,营造良好的预约就诊氛围,根据《浙江省预约诊疗服务系统服务商管理规范》(浙卫办〔2013〕5号),平台针对信息安全、用户行为管理进行升级,在优化系统功能的基础上,创新实行“账户统一认证”及“用户信誉度”制度,结合实名制预约诊疗、分时段预约就诊等制度,组建安全、实用、高效的预约诊疗服务管理机制,培养用户“诚信预约诚信就诊”的预约习惯。

  功能解析:

  一、账户统一认证管理

  鉴于目前各服务商实行的预约用户账户自行管理以及用户账户信息安全隐患等问题,本次系统升级省平台将执行“统一账户认证”管理机制。升级后,5家服务商(浙江移动、浙江在线、浙江电信、浙江联通及生活96365)将共享用户账户信息。用户注册账户及账户信息修改统一实行手机验证码校验认证。具体如下:

  1.新注册用户:用户在任何一家服务商成功注册账户,即可使用该账户在其他4家服务商预约渠道成功登陆,账户信息由省平台统一管理。

  2.已注册用户:用户首次在原服务商预约渠道登陆时,省平台将进行账户信息校验,强制用户审核账户信息及重置账户口令,该账户信息及账户口令将由省平台统一管理,同时原各服务商所持有的用户账户信息失效。后续用户只有使用新账户信息及账户口令才能成功在各服务商渠道成功登陆。

  举例:

    登录原服务商渠道,输入账户身份证号(3****6)密码(****)→登陆成功→平台强制用户重置账户口令→发送原账户手机验证码(***)→验证成功后→重置新口令(至少6位口令***)→提交成功。操作成功后,账户信息及账户口令由省平台统一管理,原服务商账户信息及口令失效。

 

  二、用户信誉度管理

  根据全省各接入医院、省平台服务商及社会公众调查反馈,在预约服务业务量不断扩大的同时,用户的非常规退号、违约及误时应诊等行为数量庞大,造成了医院优质号源浪费,也在一定程度上破坏了预约就诊秩序。为了降低无故“退号违约误时”等行为的发生率,本次升级后省平台实行“用户信誉度”管理机制。具体如下:

  省平台所有用户将初始化信用积分为100分,针对用户“退号违约”等不良预约诊疗行为的产生,按照信用积分运算管理规范实时更新信用积分。用户可在个人账户中心查询个人信用积分状况、历史信用积分变更明细。

信用积分运算管理规范

运算模式

信用项目

积分结算

备注说明

平台实时模式

退号

-2分/次(普通)

-3分/次(专家)

在可取消预约的规定时间内取消普通号源扣2分/次,取消专家号源扣3分/次。

 

医院日结模式

违约

-5分/次

没有退号也未应诊,即认定为是违约,违约扣5分/次。

取号就诊

+2分/次

鼓励患者守信预约应诊,上限满分100分;

取号后退号

-2分/次(普通)

-3分/次(专家)

扣分规则同退号;

 

   信用等级根据积分值划分为A\B\C\D等级,并采取相对应的信用奖惩激励机制。即在每天下午14:00与15:00放号时间点,省平台根据患者用户当前信用等级,对用户发起号源查询及交易请求的进程进行响应锁定机制。不同信用级别患者用户将享有不同的预约服务权益,以鼓励用户诚信预约应诊,提升医疗资源使用效率。

信用等级奖惩激励机制

信用等级

信用积分

服务响应约束机制

备注说明

A

≧90分

无锁定,正常响应;

有10分的额度,允许患者因特殊原因退号或违约。

B

80-89分

网络服务响应延时5秒;

语音服务响应延时2秒;

仍有所有预约权限,但服务响应将延时。

C

60-79分

网络服务响应延时10秒;

语音服务响应延时5秒;

取消专家号源的预约权限。

D

<60分

冻结预约权限90天;

释放预约限制时,信用积分重置为80分。

  

     举例:

   用户陈某,信誉度积分为87分,该用户在14:00及15:00放号时间点通过网站渠道(语音热线)发起最新号源查询及预约交易的请求,其将被系统锁定5秒钟(语音热线锁定2秒),5秒后系统再响应用户所请求的排班及号源的状态。如果对应的号源被预约则响应“该号源已被预约!”。

   用户李某,信誉度积分为78分,该用户没有专家号源的预约权限,通过网站渠道(语音热线)查询最新排班号源及预约交易的请求将被系统锁定10秒(语音热线锁定5秒),10秒后系统再响应用户所请求排班及号源的状态。如果对应的普通号源被预约则响应“该号源已被预约!”。

  此外,为落实分时段预约诊疗制度,省平台后续将针对“误时”应诊不良行为推行信誉度管理。培养平台用户时间观念,做到守时按序应诊,改善就医环境,提高医疗服务质量。

  以上管理制度实施后,用户如遇到个人账户信息、账户口令、账户信用度问题,可直接向各服务商反馈,省预约平台将统一处理!

  

   ★★★ 特别提醒:调整“取消预约截止时间”★★★

  根据全省各接入医院、省预约平台系统服务商数据统计分析,每天早上7:00前及下午15:00-16:00是取消预约的高峰期。为减少这部分医院号源的浪费,此次平台升级后,将原先规定的“取消预约时间截点为就诊日早上7:00!”调整为“取消预约时间截点为就诊日前一天晚上24:00”。